Koulutuksen ohjelma

Kirjallisen asiakaspalvelun erityispiirteet palvelukanavana

• Miten eri palvelukanavat eroavat vuorovaikutuksen näkökulmasta

Mielikuvien luominen kirjoittamalla

• Onko oikeaa tai väärää tapaa viestiä asiakkaille?
• Yhtenäisen mielikuvan luominen eri kanavissa
• Miten sanavalinnat vaikuttavat mielikuviin – esimerkkejä

Erinomaisen kirjallisen asiakaspalvelun osa-alueet

• Tyyli, selkeys, osuvuus ja nopeus

Miten viestin tyylikkäästi

• Sopivan kirjoitustyylin valinta eri tilanteisiin
• Viestin aloittaminen ja lopettaminen
• Kuinka luodaan kontakti asiakkaaseen ja miksi se on tärkeää
• Miten viestin saa positiiviseksi
• Vinkkejä asiakaspalveluhenkisiin sanavalintoihin

Miten viestin selkeästi

• Keinoja viestin silmäiltävyyden ja helppolukuisuuden parantamiseksi
• Miten ohjeet kannattaa kirjoittaa
• Mistä tunnistaa kapulakielen ja asiat voi sanoa selkeästi 
• Arjen oikeinkirjoitusvinkkejä

Miten varmistan viestini osuvuuden

• Kuinka viesti kannattaa jäsennellä
• Osuva tapa vastata kysymyksiin
• Kuinka viestitään lukijaa puhuttelevasti

Vuorovaikutustaidot puhelinpalvelussa

• Onnistuneen vuorovaikutuksen resepti
• Oman vuorovaikutustyylin testi
• Erilaiset vuorovaikutustyylit ja niihin mukautuminen

Onnistunut asiakaskohtaaminen puhelun ja chatin eri vaiheissa

• Puhelun ja chatin aloitus
• Samalle aaltopituudelle pääseminen
• Johdon otto
• Kartoitus/tilanteen selvittely
• Asian hoitaminen
• Tilanteen päättäminen 

Paikka

Etäkoulutus

Kouluttaja

Benjamin Javne, KTM. Kouluttaja on pidetty ja asiantunteva kouluttaja, joka on kirjoittanut aiheesta kirjan Sujuvaa asiakaspalvelua sähköpostitse (Yrityskirjat, 2013).

Kurssilaisten palautteita Benjaminin pitämistä koulutuksista:

• ”Kurssi oli kattava katsaus siitä, miten voin parantaa sähköpostiviestejäni, jotka lähetän asiakkaille. Sain paljon neuvoja, joita voin hyödyntää työssäni sekä myös muilla elämänalueillani. Kiitos paljon!”
• ”Loistava tilaisuus. Olisi pitänyt osallistua jo ajat sitten! Konkreettista hyötyä työhön.”
• ”Tosi hyvä, olisin voinut kuunnella/opiskella vielä lisääkin.”
• ”Hyvä ja käytännönläheinen koulutus. Kiitos!”
• ”Hyviä, käytännnönläheisiä ohjeita ja neuvoja.”
• ”Todella hyvä. kiitos kouluttajalle!”
• ”Asiakaspalvelun ja myös muun kuin pelkän sähköpostitse tapahtuvan kirjallisen viestinnän kannalta erittäin keskeinen ja hyvä koulutus. Koulutuksessa kiinnitettiin loistavasti huomio konkreettisiin kehityskohteisiin asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.”