ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) -valmennuksessa käsitellään asiakaspolkua ja miten sen paremman ymmärryksen avulla pystytään luomaan arvoa asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Samalla huomioidaan myös muut sidosryhmät, kuten palveluntuottajan toimittajat ja kumppanit.  

Asiakaspolun vaiheet

Explore – Engage – Offer – Agree – Onboard – Co-create – Realize 

Asiakaspolku kuvaa asiakkaan läpikäymät vaiheet mielenkiinnon herättämisestä palvelun arvon todentamiseen. Nykyisessä kilpailutilanteessa palveluntuottajan pitää pystyä varmistamaan, että palvelut täyttävät ja ylittävät sidosryhmien odotukset – asiakas tärkeimpänä. 

Kaikille palveluntuottajille, palveluvalikoimasta riippumatta, on tärkeää ymmärtää koko asiakaspolku ja miten sitä voidaan hallita. Hyvällä asiakaspolun hallinnalla varmistetaan oikea-aikainen ja -sisältöinen vuorovaikutus asiakkaan ja palveluntuottajan välillä, huomioiden myös muut sidosryhmät. Tämä toimii perustana erinomaiselle asiakas- ja loppukäyttäjäkokemukselle. ITIL-periaatteiden mukaisesti huomioidaan myös jatkuva parantaminen. Asiakaspolkukaan ei ole ensimmäisen kuvauksen jälkeen lopullisesti valmis.

Valmennuksessa käsiteltävät ITIL® 4 -kyvykkyydet

ITIL® 4 Practices: Business Analysis, Portfolio Management, Relationship Management, Service Catalogue Management, Service Desk, Service Level Management, Service Request Management, Supplier Management

Tavoite

Osallistuja kasvattaa valmennuksen aikana tietämystä asiakaspolun askelista, erilaisista palvelusuhteista, Service Design Thinking -periaatteista sekä Leanin perusperiaatteista toiminnan kehittämisessä. 

Lisäksi tavoitteena on kartuttaa ymmärrystä: 

• tärkeimpien sidosryhmien tehokkaasta hallinnasta 
• luotettavien suhteiden rakentamisesta 
• asiakkaiden kysynnän muokkaamisesta 
• asiakaskokemuksen optimoinnista 
• tehokkaasta suunnitteluajattelusta

Esitietovaatimukset

ITIL® 4 Foundation -sertifikaatti

Kohderyhmä

Valmennus sopii ITIL® 4 Foundation -valmennuksen jälkeen henkilöille, jotka haluavat hyödyntää ITIL® 4 -viitekehyksen näkökulmia organisaatiossa ja joiden työtehtävät liittyvät: 

• sidosryhmien hallintaan, vuorovaikutukseen sekä liiketoimintasuhteiden edistämiseen arvon tuottamiseksi 
• asiakkaiden vaatimuksien ja odotuksien hallintaan 
• asiakaspolun ja/tai -kokemuksen suunnitteluun ja hallintaan 

Kohderyhmään kuuluvat esimerkiksi seuraavat roolit:
Service Manager, Account Manager, Business Relationship Manager, Enterprise Architect, Project Manager, Supplier Relationship Manager, UX/CX Designer, Service Level Manager, Customer Success Manager, Scrum Master, IT Solutions Manager, Contract Manager, Enterprise Architect, Vendor Manager, Demand Manager

Valmennuksen aikataulu

3 päivää, klo 9–17

Valmennusmateriaali

Materiaali on englanninkielinen ja se toimitetaan etukäteen.

Osaamisen todistaminen sertifioinnilla  

Valmennuksen hinta sisältää englanninkielisen online-tentin, jonka suorittamiseen osallistuja voi varata valmennuksen jälkeen itselleen sopivan ajan. Ohjeistus tentin varaamiseen ja tenttimiseen käydään läpi valmennuksessa.  

ITIL® 4 -jatkovalmennukset

ITIL® 4:ssä on yhteensä viisi jatkovalmennusta, jotka käsittelevät kunkin aihealueen ajattelu- ja toimintamalleja sekä tärkeimpiä kyvykkyyksiä (practices). Moduulit voi suorittaa haluamassaan järjestyksessä.

• ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support
• ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
• ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT
• ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
• ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy

ITIL® 4 -laajennusmoduulit

ITIL® 4 -laajennusmoduulien avulla vastataan organisaatioiden liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin. Laajennusmoduulit, joissa ei ole esitietovaatimuksia, voit suorittaa myös ilman ITIL® 4 Foundation -sertifikaattia. Perustiedot ITIL-viitekehyksestä ja termistöstä käydään läpi valmennuksissa.

• ITIL® 4 Specialist: Acquiring & Managing Cloud Services (ei esitietovaatimuksia)
• ITIL® 4 Specialist: Business Relationship Management
• ITIL® 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT (ei esitietovaatimuksia)
• ITIL® 4 Specialist: IT Asset Management

Katso esittelyvideo ITIL® 4 -jatkovalmennuksista

ITIL® is a registered trademark of the PeopleCert group. Used under licence from PeopleCert. All rights reserved. Wakaru Oy is an Accredited Training Organisation for ITIL®.