Palvelunhallinnan prosessien kuntokartoitus

Useissa yrityksissä palvelunhallinnan tietotaito on hyvälläkin tasolla, mutta käytännön toiminnassa esiintyy silti hukkaa ja sekaannusta. Palvelun tuotantoon ja hallintaan osallistuvat tahot eivät välttämättä jaa ymmärrystä prosesseista, rooleista ja vastuista. Nopeiden muutosten maailmassa hyvätkin prosessit kaipaavat säännöllistä huoltoa niiden ajantasaisuuden ja toimivuuden varmistamiseksi. Nämä kaikki vaikuttavat toiminnan laatuun, asiakaskokemukseen ja työntekijätyytyväisyyteen.  

Ketterällä kuntokartoituksella varmistetaan, että esimerkiksi ITILin mukaiset prosessit ovat todella toiminnassa ja organisaatiolla on niistä yhteinen käsitys ja osaaminen. Tämä kartoitus ei sisällä epämääräisiä työtunteja, vaan selkeän konseptin, jolla voi kustannustehokkaasti ja lyhyellä läpimenoajalla  varmistaa organisaation kilpailukyvyn palveluntuotannossa.  

Mihin tarpeeseen? 

• Teoria (esim. ITIL-valmennus) hallussa, pitäisi viedä opit käytäntöön 
• Organisaatiolle halutaan yhteinen ymmärrys prosesseista 
• Varmistetaan prosessien ajantasaisuus ja toimivuus 

Miten? 

• Kartoitetaan käytössä olevat prosessit  
• Priorisoidaan 2-3 prosessia kartoitustyökaluun 
• Toteutetaan kypsyysanalyysi 
• Toteutetaan kehitystarveanalyysi 
• Työpaja: Kartoituksen läpikäynti, suositukset parhaiten soveltuvista käytännöistä 
• Kehityksen tiekartta 

Millä seurauksella? 

• Prosessit ja sidosryhmäyhteistyö sujuvammaksi 
• Työtyytyväisyys kasvaa 
• Aikaa säästyy 
• Prosessien mittaaminen ja raportointi tarkentuu 
• Laatu paranee ja asiakastyytyväisyys kasvaa 

Case esimerkki: ITIL-kuntokartoitus palveluorganisaatiossa 

Lähtötilanne

Organisaation johto, mukaan lukien CIO ja ICT-managerit, tunnisti tarpeen päivittää heidän ITIL-prosessejaan. Vaikka henkilöstö oli saanut kattavaa ITIL-valmennusta, oli epäselvyyttä siitä, miten teoriaa sovellettiin käytäntöön. Lisäksi prosessit olivat vanhentuneet ja niiden toimivuutta ei ollut arvioitu vuosien varrella, minkä seurauksena syntyi tehottomuutta ja lisääntyneitä kustannuksia. 

Tulokset

• Prosessien sujuvuus: Prosessit kehittyivät merkittävästi, mikä näkyi nopeampina vastausaikoina ja tehokkaampana asiakaspalveluna. 
• Työtyytyväisyys: Selkeämmät ja tehokkaammat prosessit paransivat työntekijöiden tyytyväisyyttä ja vähensivät työstressiä. 
• Ajan ja kustannusten säästö: Tehokkaampien prosessien ansiosta organisaatio säästi merkittävästi sekä aikaa että rahaa. 
• Parantunut laatu ja asiakastyytyväisyys: Prosessien laadun parantuminen johti korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja vähensi reklamaatioiden määrää.

Yhteenveto

ITIL-kuntokartoitus -palvelu auttoi asiakasta ymmärtämään nykytilansa ja tarjosi selkeän suunnan prosessien kehittämiseksi. Palvelu tarjosi paitsi teoreettisia myös käytännön työkaluja, jotka auttoivat organisaatiota saavuttamaan tavoitteensa ja pysymään kilpailukykyisenä nopeasti muuttuvassa IT-palvelusektorissa.