PalveluMestari: Palveluhallinnan käytännön prosessityöpaja
Duration:
2.0 days
Course's pricing
Description
Wakarun PalveluMestari-koulutusmoduulit sopivat substanssiosaamisen vahvistamiseen jokaiselle palvelunhallinnan parissa työskentelevälle asiantuntijalle. PalveluMestari-moduuleilla tuetaan ja kehitetään laadukkaita prosesseja ja vahvistetaan esimerkiksi ITIL4:n tai vastaavan viitekehyksen konkreettista hyödyntämistä organisaatiossa.
Jokainen moduuli keskittyy muutamaan keskeiseen palvelunhallinnan osa-alueeseen kerrallaan, ja niissä käytetään teoriaosuuksien lisäksi interaktiivisia harjoituksia ja case-esimerkkejä. Valmennusmoduulin kesto on tyypillisesti 0,5-1 päivä.
Voit valita haluamasi moduulien määrän ja järjestyksen organisaation ja osallistujien tarpeiden mukaisesti. Mikäli tarvitset tukea osaamisen kartoittamisessa ja kokonaisuuden suunnittelussa, asiantunteva tiimimme auttaa varmasti. Seuraavassa on esitelty muutamia sisältöesimerkkejä.
Moduuli 1: Häiriönhallinta ja valvonta
- Incident Management: Häiriötilanteiden hallinnan prosessit, roolit ja käytännöt. Kuinka varmistaa nopea ja tehokas reagointi häiriöihin sekä minimoida liiketoiminnalliset vaikutukset.
- Event Management: Valvonnan ja tapahtumahallinnan käytännöt, hälytysten ja tapahtumien luokittelu sekä automatisoidut vasteet.
- Service Desk: Tehokkaan palvelupisteen toiminnot ja rooli tapahtuma- ja häiriöhallinnassa.
- Optiona harjoitukset
Moduuli 2: Palvelupyyntöjen- ja ongelmanhallinta
- Problem Management: Ongelmanhallinnan periaatteet, juurisyiden analysointi ja proaktiiviset parannustoimenpiteet.
- Service Request Management: Palvelupyyntöjen hallinnan prosessit, luokittelu ja priorisointi, sekä tehokkaan palvelun tuottaminen.
- Continual Improvement: Jatkuvan parantamisen käytännöt ongelmien ja palvelupyyntöjen hallinnan kehittämiseksi.
- Optiona harjoitukset
Moduuli 3: Muutoksenhallinta ja julkaisunhallinta
- Change Enablement: Muutoksenhallinnan käytännöt ja prosessit, muutosvaltuutuksen roolit ja riskienhallinta.
- Release Management: Julkaisun suunnittelu, testaus ja hallinta. Parhaat käytännöt julkaisujen onnistuneeseen toteutukseen ja valvontaan.
- Deployment Management: Julkaisujen hallittu käyttöönotto
- Optiona harjoitukset
Moduuli 4: Palvelutasojen ja asiakas- sekä toimittajasuhteiden hallinta
- Service Level Management: Palvelutasosopimusten (SLA) määrittely, seuranta ja raportointi. Kuinka varmistaa, että palvelut vastaavat liiketoiminnan tarpeita.
- Relationship Management: Asiakassuhteiden hallinta ja sidosryhmäyhteistyö. Menetelmät ja parhaat käytännöt asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi.
- Supplier Management: Toimittajasuhteiden hallinnan käytännöt, sopimukset ja yhteistyön hallinta.
- Optiona harjoitukset
Moduuli 5: IT-omaisuuden ja konfiguraation hallinta
- IT Asset Management: IT-omaisuuden elinkaaren hallinta, inventointi ja lisenssien hallinta.
- Service Configuration Management: Konfiguraationhallintatietokannan (CMDB) luominen ja hallinta, tiedon tarkkuuden varmistaminen ja muutosten hallinta.
- Information Security Management: Tietoturvan hallinta palvelunhallinnan kontekstissa, tietoturvauhkien tunnistaminen ja hallinta.
- Optiona harjoitukset
Moduuli 6: Jatkuva parantaminen
- Continual Improvement: Jatkuvan parantamisen malli ja sen soveltaminen käytännössä. Mittareiden ja arviointityökalujen hyödyntäminen parannuskohteiden tunnistamiseksi.
- Information Security Management: Tietoturvan jatkuva kehittäminen ja seuranta.
- Optiona harjoitukset
Moduuli 7: Major Incident Management
- Toimintamalli – yleisrunko
- Häiriönhallinnan onnistumistekijät: Perustoimintamallit laajavaikutteisen tilanteen tukena
- Jatkuvuudenhallinta: Palveluiden suunnittelun tukena ja laajavaikutteisessa häiriötilanteessa
- Osaaminen ja henkilöstö: Roolit, taidot, osaamisprofiilit sekä tiimikulttuuri
- Johtaminen: Tilannejohtaminen, MIM-palaverit ja katselmoinnit
- Ongelmanratkaisutekniikat
- Käytännön simulaatio
Moduuli 8: Parasta palvelukokemusta tekoälyllä
- Palvelupolku ja tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuudet
- ChatGPT soveltamiskohteita arjessa: Case palvelupäällikkö
- Asiakasymmärrys, asiakkuuden hoito ja raportointi
- Asiakasymmärryksen kehittäminen, tarvekartoitus ja hoitomalli
- Sidosryhmien näkökulmien huomiointi ja tarpeiden ennakointi
- Raportointi ja vuorovaikutus
- Riskienhallinta ja fasilitointityö
- ChatGPT hyödyntäminen kokouksissa ja fasilitoinnissa
- Keskeisimmät kysymykset ja ChatGPT-ohjeistusten rakentaminen
Moduuli 9: Lean työvälineenä
- Leanin perusperiaatteet
- Leanin merkitys organisaatiolle
- Tehokkuusnäkökulma: Resurssit ja virtaus
- Keskeisiä menetelmiä: arvovirta-analyysi, hukanmuodot ja Kaizen
- Harjoituksia
Moduuli 10: Lean-muutosohjaaja
- Jatkuvan parantamisen kulttuuri
- Lean-muutosjohtajuus ja visuaalinen päivittäisjohtaminen
- Päivittäisohjaaminen: taulujen rakentaminen ja toimintojen mittaaminen
- Lean-fasilitointi: Harjoitellaan fasilitointitekniikoita, tiimin motivointia ja työpajojen vetämistä virtuaalisesti.
Moduuli 11: Käytännön prosessisuunnittelu
- Miksi prosessien suunnittelu on tärkeää
- Prosessisuunnittelun määritelmät ja tasot
- Prosessit: prosessien kuvaaminen, roolien ja tehtävien kuvaaminen sekä dokumentointi
- Optiona harjoitukset
Moduuli 12: Liiketoimintamallit ja talouden tunnusluvut
- Eri liiketoimintamallien, kuten SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) ja IaaS (Infrastructure as a Service) merkitys jatkuvissa palveluissa.
- Keskeiset talouden tunnusluvut
- Liikevaihto, käyttökate (EBITDA), nettotulos ja kassavirta.
- Miten seurata ja tulkita keskeisiä talouden tunnuslukuja jatkuvassa palveluliiketoiminnassa?
- Kustannustehokkuuden ja kannattavuuden mittaaminen.
- IT-palveluiden keskeiset KPIt ja vaikutus liiketoimintaan
- Asiakastyytyväisyys, SLA toteutuminen, käyttöaste ja vasteajat.
- Teknisen suorituskyvyn ja taloudellisten tunnuslukujen välinen yhteys.