Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan

Kohderyhmä 

Kurssi sopii henkilöille, jotka ottavat vastaan valituksia, vastaavat reklamaatioihin, joutuvat antamaan kielteisiä vastauksia tai päätöksiä, ovat tekemisissä pettyneiden, vihaisten tai ärtyneiden asiakkaiden kanssa tai kokevat vuorovaikutuksen välillä vaikeaksi. Kurssi on suunnattu kaikille niille asiakaspalvelijoille, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaisiin joko puhelimitse, kasvotusten tai sähköpostitse.

Sisältö 

Miten hoidat valitukset, reklamaatiot, pettyneet asiakkaat, vihaiset henkilöt ja tulehtuneet vuorovaikutustilanteet?
Asiakaspalvelija kohtaa työssään erilaisia ihmisiä ja tilanteita – välillä myös vaikeita tilanteita. Vaativien tilanteiden hallinta on tärkeä osa hyvää asiakaspalvelukonseptia. Asiakaspalvelija kohtaa rauhallisin mielin erilaiset asiakkaat ja vaihtuvat tilanteet, kun hän on varautunut niihin ja pohtinut niihin valmiita toimintamalleja.

Kurssin jälkeen osaat seuraavat asiat:

•     Ymmärrät, mistä vaativat tilanteet johtuvat ja miten niitä voi vähentää
•     Tiedät, miten tunnetilassa olevan henkilön kanssa pääsee asiassa eteenpäin
•     Osaat kohdata pettyneen tai itkuisen asiakkaan
•     Ymmärrät, millä tasolla asiakkaasi käsittelee vastoinkäymisiä
•     Osaat vastata reklamaatioihin
•     Tiedät, miten toimia, jos asiakas haukkuu, solvaa tai loukkaa sinua
•     Opit lukuisia vuorovaikutuskeinoja, joita voit kokeilla hankalissa tilanteissa