CX Metrics - Asiakaskokemuksen mittaaminen

CX Metrics - Asiakaskokemuksen mittaaminen

Huikean suosion saanut koulutus on nyt saatavilla videokurssina! 

Syväsukellus mittaamiseen saloihin avaa arvokasta tietoa alan kuumimmasta aiheesta, tuo esiin esimerkkejä ja antaa eväät mittaamisen tulevaisuudesta. Asiakaskokemuksen mittaaminen on keskeinen osa asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä. Ei ole kuitenkaan täysin triviaalia, miten mittaaminen kannattaa tehdä ja mitä datasta aidosti saa irti, puhumattakaan miten se kytketään liiketoiminnan kehittämiseen. Teknologiasta on mittaamisesta hyötyä, mutta miten siitä otetaan irti se, mikä on tärkeintä: asiakkaan aito palaute ja syötteet toiminnan kehittämiseksi.

Koulutus sopii erinomaisesta asiakaskokemuksen ja -palvelun johtajille sekä kehittäjille. Luonnollisesti kaikki, joita kiinnostaa asiakaslähtöisen palvelun kehittäminen ovat tervetulleita!

Koulutus on videokurssi.

KATSO KURSSIN TARKEMPI ESITTELY ASIAKASPALVELUKOKEMUS.FI:N SIVUILTA

Ohjelma & Sisältö

Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen mittaaminen

Tuukka Heinonen, Visma AI Works

Asiakaskokemus syntyy monessa eri kohtaamispisteessä. Jokainen näistä on mahdollisuus ja toisaalta uhka asiakkaan menettämiseen. Miten koko asiakkuutta pitäisi mitata ja mitä arvoa se tuottaa liiketoiminnalle?

• Miten mitataan koko asiakaspolkua?

• Mitkä kohtaamiset ratkaiset asiakaskokemuksen?

• Miten raportointi ja syntyneet tulokset tuodaan esille johdolle?

Sitä saat mitä mittaat! – Mittaamisen käsitteet kuntoon

Kari Korkiakoski, FutureLab Finland

1-5 vai 1-10? NPS vai CSAT? Onko minun mittarit parempia kuin toisen? Milloin kannattaa kysyä ja mitä? Periaatteessa mittaaminen tuntuu todella yksinkertaiselta, mutta kun se syövereihin perehtyy, niin päästään omaan tieteenlajiinsa.

• ​​Mitä keskeiset asiakaskokemuksen mittarit NPS, CSAT… oikeasti kertovat?

• Milloin ja miten mittaamista kannattaa suorittaa?

• Onko olemassa standardia tapaa mitata ja benchmarkata mittaustuloksia?

CASE Jokipiin Pellava: Mittaustulosten hyödyntäminen

Mika Sahikallio, Jokipiin Pellava

Asiakaskokemuksen mittaamisesta ja esim. suosittelusta puhutaan paljon, mutta miten suosittelijat saadaan näkymään tuloksessa? Mika kuvaa esityksessään miten Jokipiin Pellavassa on asiakaskokemuksen mittaustulokset on siirretty osaksi myyntiprosessia ja miten hyödynnetään suosittelijoiden voima myyntityössä

• Miten suosittelijat ja suosituksen saaneet käännetään ostaviksi asiakkaiksi.

• Mitkä mittarit vaikuttavat ostopäätökseen eniten?

CASE Suunto: Tekoäly mittaamisen apuna

Maria Pekkarinen, Suunto

Asiakaskokemuksen mittareiden hyödyntäminen jää helposti pinnalliseksi, jos numeroita ei saada käännettyä ymmärrykseksi ja toimenpiteiksi. Miten luoda ymmärrystä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, ja ohjata yrityksen toimintaa oikeisiin asioihin asiakaskokemuksen kehittämiseksi? Entä miten voidaan seurata tehtyjen muutosten vaikutuksia? 

Maria kertoo miten Suunto käyttää tekoälyyn perustuvaa ratkaisua hyödyntääkseen asiakaspalautetta tehokkaasti ja tuodakseen asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät koko yrityksen saataville.

• Miten asiakaskokemuksen mittaustulokset voidaan kääntää ymmärrykseksi ja toimenpiteiksi tekoälyn avulla?

• Miten asiakaskokemukseen liittyvä tieto voidaan jakaa läpinäkyvästi koko yrityksessä ruohonjuuritasosta ylimpään johtoon?

CASE TALENOM: Asiakaspalaute liiketoiminnan kehittämisen keskiössä

Juho Ahosalo, Talenom

Mittaaminen on kohtuullisen helppoa, palautteen saaminen kohtuullisen vaikeaa ja toiminnan muuttaminen palautteen perusteella usein todella vaikeaa? Puheenvuorossa kuvataan miten asiakaspalaute ja mittaustulokset käännetään käytännössä liiketoiminnan kehityselementeiksi. 

• Asiakaspalautteeseen reagointi: Miten, milloin ja mitä se tarkoittaa?

• Mitä analytiikka voi tarjota ja mitä sen kannalta kannattaa muuttaa?

• Miten käytännössä asiakaspalaute ja data käännetään osaksi liiketoiminnan kehittämistä?

KEYNOTE: Brändin rakentaminen on merkitysten ja tunteiden ymmärtämistä ja muotoilua

Timo Järvinen, CEO, Co-founder, NayaDaya Oy

Brändilupaukset lunastetaan merkitysten ja tunteiden avaruudessa, jota voidaan ymmärtää ja johon voidaan vaikuttaa. Tieteellisen tunne- ja käyttäytymisälyn avulla voidaan mitata ja analysoida, miten brändit ja ilmiöt vaikuttavat asiakkaiden tunteisiin, käyttäytymiseen ja sitoutumiseen. Merkityksiä ja tunteita voidaan muotoilla emotionaalisen arvon, lojaliteetin ja kilpailuedun luomiseksi.

• Miten tunteita voidaan mitata ja tulkita?

• Miten käyttäytymistä voidaan ennakoida?

• Miksi tunteet kertovat enemmän kuin tyytyväisyys tai suosittelu?